Nous vous avons déjà parlé sur notre blog du "phygital" commerce et de la "phygitalisation" des enquêtes de satisfaction client. Concrètement, cela consiste à intégrer un questionnaire de satisfaction client dans un outil digital (tablettes, borne interactive, etc.) placé dans le lieu de vente, en général, à la sortie de celui-ci.

La relation client est placée au cœur de toute démarche de phygitalisation du point de vente. En effet, l’enseigne réinvente sa relation avec sa clientèle grâce à une nouvelle manière d’échanger et d’interagir avec elle. De plus, cette démarche offre plusieurs avantages :

• Concevoir un questionnaire plus riche, ludique et at...

Dans un monde où le commerce électronique croît à un rythme vertigineux, tout porte à croire que l’avenir du commerce traditionnel est désormais incertain. Pour les plus pessimistes, on serait en train d’assister au début de la fin du point de vente physique. Pourtant, en regardant de plus près, on s’aperçoit que l’un n’est pas forcement l’ennemi de l’autre. Ils sont opposés, certes, mais peuvent œuvrer ensemble afin d’offrir au client une expérience d’achat unique. De cette complémentarité est né le « phygital commerce » ou encore la digitalisation du point de vente.

Vers un commerce de plus en plus hybride

La révolution du e-commerce s’est accompagnée...

Avec l’essor des études internes et la multiplication des approches d’évaluation de climat social, la recherche académique s’est penchée sur l’impact du choix de ces outils sur les données recueillies et sur les résultats.

Ainsi, des psychologues suisses [*] des universités de Genève et Neuchâtel ont réalisé une étude comparative de quatre instruments de mesure qui peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction au travail.

Tous développés et validés par de sérieux travaux publiés dans des revues scientifiques de renom, les quatre outils évalués sont les suivants :

• le Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ)

• l’échelle de Satisfacti...

Afin d’illustrer le thème des enquêtes internes, nous vous proposons le témoignage de Véronique Dumontelle, Responsable du département Qualité de la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes.

Dans le but de promouvoir dans l’ensemble de l’entreprise une démarche d’amélioration continue, à la fois dans les processus internes mais aussi vis-à-vis des clients finaux, la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes a mis en place un baromètre annuel de mesure de la satisfaction de ses collaborateurs (appelés aussi clients internes) à l’égard des prestations livrées par l’ensemble des unités de l’entreprise.

Depuis 2014, Sphinx Institute, pôle composé de cha...

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Les démarches d’études internes sont de plus en plus nombreuses au sein des entreprises. Que ce soit sur le bien-être au travail ou le climat interne, sur l’évaluation de compétences ou de formations, elles permettent toutes de mieux comprendre le ressenti et les besoins de ses collaborateurs dans le but d’améliorer leurs conditions de travail et donc leur efficacité au sein de l’entreprise.

Pour crédibiliser ces enquêtes, il faut parvenir à susciter l’intérêt et obtenir la confiance des collaborateurs autour du projet pour mobiliser un maximum de collaborateurs. Alors que de nombreux freins apparaissent, quelles sont alors les étapes indispensables p...

Les études internes sont une pratique courante dans les entreprises soucieuses des conditions de travail de leurs salariés. Qu’elles prennent la forme d’enquête sur le climat social ou la satisfaction, qu’elles interrogent les relations avec les collègues ou la communication interne, elles ont toutes la même obligation : respecter l’anonymat des répondants en raison de la sensibilité des sujets traités.

L’utilisation de l’e-mailing peut garantir ce besoin mais les salariés y demeurent sceptiques. En effet, la disponibilité des adresses mails est pour eux synonyme d’identification des répondants. Ceci n’est en réalité qu’une option, libre à l’utilisateur...